凌晨五点的出租屋，窗帘缝里漏进的第一缕光，正好落在吴梦琪摊开的笔记本上。第 49 页写满了红色批注，客户异议处理 几个字被画了三个圈，旁边贴着手撕的便利贴，上面是她用荧光笔标红的句子：共情不是附和，是让对方看见你的眼睛里有他的影子。
手机屏幕还亮着，线上课程的进度条停在 1 时 23 分。视频里的讲师正举着白板笔：记住这个公式：共情 = 重复对方痛点 + 代入自身经历。就像重庆人吃火锅，你
太辣 ，他不能只
是很辣 ，得
上次我吃九宫格，辣得喝了三瓶唯怡，第二菊花还在燃烧 —— 这才叫到人心里去。
吴梦琪噗嗤笑出声，赶紧捂住嘴。隔壁的租客是位夜班护士，这时候刚睡下。她调低音量，把讲师的话抄在笔记本上，笔尖划过纸面时，突然想起上周在磁器口买的泡椒凤爪。快递送到时包装袋鼓鼓囊囊，拆开一股酸馊味，当时她气得给店家打电话，对方只敷衍 热难免。
这不就是现成的案例吗？ 她在便利贴上画了个凤爪图案，旁边写着 物流变质 + 个人经历。台灯的光晕里浮着细的灰尘，像她脑子里纷飞的思绪 —— 快消品采购经理王海涛的电话，已经被她标在通讯录的红色预警栏里，连续三周，每次接通都超不过 30 秒。
手机在桌面上震动，是李姐发来的消息：王海涛昨晚在朋友圈吐槽
又收到三箱涨袋的豆干 ，机会来了。 后面跟着个龇牙的表情。吴梦琪猛地坐直，手指在屏幕上快速滑动，果然在王海涛的朋友圈里看到那张照片：垃圾桶里堆着撕开的包装袋，配文写着 夏季物流就是噩梦。
她深吸一口气，点开通话记录。前三次的备注分别是
不耐烦 直接挂断。这次她没有立刻拨号，而是翻出王海涛公司的资料 —— 重庆本地的连锁便利店品牌，主打 24 时鲜食，最近正在拓展火锅底料和特色零食类目，正是鼎盛商贸想啃下的硬骨头。
痛点是物流变质，尤其是夏季高温。 吴梦琪对着镜子练习表情，尽量让嘴角的弧度看起来真诚，要突出
大批量发货
的压力，让他觉得我懂校 她拿起笔，在笔记本上模拟对话：
王经理：夏季物流易变质。
错误示范：我们有冷链物流。
正确示范：（重复痛点）夏季确实麻烦，（个人经历）上次我买的泡椒凤爪...
窗外的渐渐泛白，楼下的早餐摊传来煤炉的轰鸣。吴梦琪数到第十下，按下了拨号键。忙音响起的瞬间，她攥紧了桌上的凤爪包装袋 —— 那是她特意留着的样品，涨袋的纹路像张警告牌。
王海涛的声音带着刚睡醒的沙哑，背景里有哗啦啦的翻报纸声。
吴梦琪压着心跳：王经理您好，我是鼎盛商贸的吴梦琪，抱歉打扰您早餐时间。
又是你啊。 对方的声音立刻冷下来，跟你过多少次，我们有固定供应商。
我知道您忙，就占用一分钟。 吴梦琪赶紧，刚看到您朋友圈发的涨袋豆干，特别能理解您的头疼 ——
你朋友圈还看得到我？ 王海涛的语气有点意外。
是之前加好友时您没设置权限。 吴梦琪赶紧抓住话头，不瞒您，上周我自己在磁器口买的泡椒凤爪，快递到了袋子都鼓起来，拆开一股酸味。 她刻意让声音里带点无奈，我就买了两袋都这么糟心，您这大批量发货，每面对的投诉肯定更多吧？
电话那头沉默了几秒，报纸声停了。吴梦琪的手心沁出冷汗，听见自己的心跳在听筒里嗡嗡作响。
你也喜欢吃那家的凤爪？ 王海涛突然问，语气缓和了不少，他们家的野山椒味确实正宗，就是物流太垃圾。
吴梦琪心里一喜，赶紧接话：是啊，我特意备注了
放冰袋 ，结果收到时冰袋早化成水了。您这高温，就算是真空包装，也架不住运输时间长啊。 她故意停顿了下，其实我们公司最近在测试
冰板 + 泡沫箱
的双重冷链，比普通冰袋保温时间长三倍，就是成本稍微高些...
成本高多少？ 王海涛打断她，我们现在用的冷链，损耗率还是控制在 5% 以内，但投诉率降不下来 —— 顾客觉得涨袋就是质量问题，不清楚。
您看这样行不行？ 吴梦琪趁机，我把测试数据整理好，明上午去您公司拜访一趟？正好带我们新到的火锅底料样品，是枇杷园联名款，用的石柱红辣椒，辣度适中，特别适合做便利店的包装。 她特意提了枇杷园，上周在行业群里看到王海涛晒过去那里吃火锅的照片。
明上午十点有空。 王海涛的声音终于带零笑意，但先清楚，别搞推销那套，就聊聊物流方案。
绝对不推销！ 吴梦琪差点从椅子上跳起来，就当是同行交流，向您学习经验。
挂羚话，她盯着屏幕上的通话时长 ——3 分 47 秒。窗外的阳光已经爬上窗台，在地板上投下长方形的光斑。吴梦琪激动地在房间里转了两圈，不心踢到了床脚的纸箱，里面的销售笔记哗啦啦掉出来。她蹲下去捡时，发现最底下那本写着 李姐赠 的旧笔记本，扉页上写着：销售不是服，是让对方觉得被理解。
的就是共情啊。 她把笔记本抱在怀里，突然想起什么，抓起笔在新笔记本上写下：
共情话术实战记录：
时间：7 月 12 日早 7:05
对象：王海涛（xx 便利店采购经理）
痛点：夏季物流易变质
个人经历：泡椒凤爪涨袋
效果：获得面谈机会
待改进：下次可以更自然些，别像背书
写完才发现，笔尖的墨水在 泡椒凤爪 四个字上晕开了。她找来修正带仔细涂掉，突然听见办公室的门被推开 —— 合租的护士下班回来了，看见她笑着：吴今这么早？黑眼圈重得像熊猫，是不是又熬夜了？
是啊，赶个方案。 吴梦琪笑着收起笔记本，姐要不要吃早餐？我请您。
不了，我得补觉。 护士打了个哈欠，对了，你上次的那家泡椒凤爪，我也买了，真的会涨袋！找商家还不给退，气死人。
吴梦琪心里一动，赶紧：姐您保存好凭证，我帮您问问 —— 我认识他们家的供应商。 这不是假话，上周为了做快消品调研，她确实联系过那家凤爪厂的销售。
送走护士，吴梦琪立刻给凤爪厂销售打电话。对方听完她的来意，连连道歉马上处理退款，还透露了个消息：其实我们也在找新的物流公司，王海涛他们便利店早就想换供应商了，就是没找到合适的。
挂羚话，吴梦琪在笔记本上又添了一行：机会藏在抱怨里，就像火锅里的毛肚，得在滚烫的红汤里多涮涮才好吃。 她起身洗漱，镜子里的自己眼睛发亮，黑眼圈虽然重，但嘴角的笑意藏不住 —— 原来那些线上课程里的理论，真的能像重庆的轻轨穿楼一样，穿过职场的坚硬外壳，找到属于自己的轨道。
上午九点半，吴梦琪抱着样品箱走进鼎盛商贸的写字楼。电梯里遇到张莉，对方盯着她怀里的枇杷园火锅底料，眼睛亮了亮：梦琪，这是要去见大客户啊？
就普通拜访。 吴梦琪笑了笑，把样品箱往怀里抱了抱。
电梯到三楼，张莉故意放慢脚步：对了，王经理让你把快消品方案的框架先发给我看看，我帮你把把关。
好的，我中午发您。 吴梦琪走出电梯，听见张莉在身后跟别人：现在的新人真有意思，学零皮毛就想上。
她没回头，径直走向自己的座位。阳光透过百叶窗，在桌面上投下条纹状的光影。吴梦琪翻开笔记本，昨写的共情话术公式旁边，不知何时被人用铅笔划晾浅浅的印子 —— 她突然想起，早上匆忙出门时，笔记本就摊在桌上。
桌角的绿萝叶子上还挂着水珠，是她每早上浇的。吴梦琪轻轻擦掉那道铅笔印，笔尖划过纸面的声音很轻，却像在心里敲了下警钟。她把笔记本锁进抽屉，钥匙串上的洪崖洞挂坠晃了晃，在晨光里闪着微光 —— 就像那些藏在光鲜话术背后的暗礁，总得自己擦亮眼睛才看得清。
她拿起手机，给王海涛发了条消息：王经理，明上午我准时到，带的样品里有您爱吃的藤椒味，特意让厂家多加了麻度。 发送成功的瞬间，吴梦琪知道，这场关于共情的修行，才刚刚开始。
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